Ügyfélélmény-fejlesztés

A DEVELOR az ügyfélélmény fejlesztés emberi és szervezeti területein segíti megbízóit. Az emberi tényezőre összepontosítunk – az ügyfelekkel való személyes interakciók érzelmi hatására. A DEVELOR nemzetközi ügyfélélméy felmérése alapján a vállalati döntéshozók átlagosan 21% -os árbevétel veszteségről számoltak be, amennyiben cégük nem képes pozitív, márkakövetkezetes ügyfélélménnyel szolgálni. Hatalmas összegek forognak kockán!

Az ügyfélélmény javításának legnagyobb lehetősége a munkavállalók ügyfélélmény iránti elkötelezettségének növelésében rejlik, illetve annak jobb integrálásában a vállalati kultúrába. Amíg a téma nem válik a szervezet „saját nyelvének” részévé, lehetetlen tartós és kiemelkedő ügyfélélményt nyújtani. A legtöbb esetben az értékesítéssel és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos folyamatokat működési szempontból dokumentáltak, de nem rendelkeznek olyan konkrét viselkedési elemekkel, amelyek a kiváló és egységes szolgáltatás nyújtásához szükségesek.

Ha a kapcsolódó standardokat nem határozzák meg részletesen és képzik ki rá a munkatársakat, akkor a front office-ban dolgozók nem képesek az elvárásokat értelmezni és megfelelően végrehajtani. A piacon történő győzelemhez először a munkahelyen kell győzelmet aratni. Csak az elkötelezett munkatársak teszik az ügyfeleket a márka nagyköveteivé, jó hírének terjesztőivé. A legújabb kutatások azt bizonyítják, hogy a munkavállalók magas szintű elkötelezettsége összefügg az ügyfelek hűségével és a jövedelmezőség magasabb növekedési ütemével.

Az ügyfélközpontúság fejlesztése nem történhet a vállalkozás többi területétől elszigetelten. Az átalakításnak erős alapokon kell nyugodnia, amely valamennyi érintett terültre kiterjed, mint például a stratégia és a vezetés, az emberek és a kultúra, az adatkezelés és a technológia. Az ügyfélközpontúságot ezután a napi ügyfélélmény-menedzsment, a mérés és az agilis folyamatok révén kell működtetni.Az ügyfélközpontú céggé válás megköveteli, hogy a szervezet minden egyes tegysége ügyfélközpontú legyen. Az ügyfélközpontú működéshez egy speciális vezetői irányítási modell (governance model) kialakítására van szükség, amely meghatározza a napi, heti, havi és éves rutinokat, valamint azokat a fenntartó erőket (key driver), amelyek közvetlen hatással vannak a kiváló ügyfélélményre.

A DEVELOR CX tanácsadói szakértelemmel és megvalósítási kapacitás biztosításával támogatják ügyfeleinket. A testreszabott fejlesztési tervet az ügyfél projekt csapatával közösen alakítjuk ki (co-creation) és támogatjuk az ügyfélélmény stratégia bevezetését azon érintkezési pontokra vonatkozóan, ahol az ügyféllel vagy vásárlóval a megbízónk személyes kapcsolatba kerül. Megfelelő hozzáállással és viselkedési mintákkal rendelkező munkatársak fejlesztése révén segítjük megbízóinkat az ügyfélélmény-menedzsment megvalósításában. Biztosítjuk, hogy a szervezet valamennyi szintjén az ügyfélémény mellett elkötelezett és egységes vezetés, valamint az ügyfélélmény nyújtásában hatékonyabb munkatársak legyenek képesek az ügyfelek igényeit tartósan meghaladni.