Bezárás    

    DEVELOR Tanácsadó Zrt. 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. Cégjegyzékszám: 01-10-045069

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Lépj kapcsolatba velünk!    
    • Attitűdformálás
    • Vezetés és Menedzsment
    • Ügyfélszolgálat, Értékesítés és Tárgyalástechnika
    • Személyes hatékonyság és Kommunikáció
    • Csapatépítés és Együttműködés
    • Felmérés és Diagnosztika
    • HR tanácsadás és coaching
    • Szolgáltatások
    Személyes tréning

    Diversity & Inclusion

    Játék alapú tréning

    VUCA Mindset

    Személyes tréning

    Digital mindset

    Személyes tréning

    Munkabiztonsági attitűd

    Személyes tréning

    Growth mindset

    Személyes tréning

    Vezetői Bátorság

    Személyes tréning

    AI mindset workshop

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!

    Ahogy az élet egyre gyorsul körülöttünk és egyre kiélezettebbé válik a verseny az ügyfelek megtartására, úgy válik egyre fontosabb üzleti tényezővé az ügyfelek elégedettségének szinten tartása, derül ki a Develor legfrissebb kutatásából.

    Az ügyfélélmény (CX) fogalma egyre több iparág résztvevőit figyelmezteti, hogy elégedetté tenni az ügyfeleket és különösképpen megfelelő módon kezelni a panaszokat egyre fontosabb. „Ha egy cég nem helyezi eléggé fókuszba az ügyfélélményt, hamar a vesztesek között találhatja magát” – nyilatkozta Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója.

    A Develor nemrég tette közzé az idén már negyedik alkalommal elkészített éves Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeit. „A munkatársi elkötelezettség a vártnál is szorosabb összefüggést mutat az ügyfélélménnyel” – tette hozzá Pozvai, hivatkozva az idei felmérés legjelentősebb felismerésére. „Ez volt az első alkalom, hogy a kérdések között szerepelt a munkatársi elkötelezettség, mióta 2013-ban elindítottuk a kutatást. Nagyon érdekes tanulság, hogy 40 %-a az ügyfeleknek már találkozott demotivált, láthatóan nem elkötelezett munkatársakkal az interakciók során, és ezeknek az eseteknek 64%-a negatív hatást hagyott az ügyfelekben.”

    Ugyanezt a problémát megközelítve a vezetők számpontjából hasonló tendenciákat figyelhetünk meg. “Míg a megkérdezettek 52%-a elismeri az elkötelezettség jelentős hatásait, csupán 40%-uk tartja kiemelkedően jelentősnek a szolgáltatás minőségére és az ügyfelek lojalitására gyakorolt hatását,” – magyarázta Pozvai. Azonban, ha a vezetőket saját munkatársaink elkötelezettségéről kérdezzük, arról számolnak be, hogy csupán 6 %-uknak kiemelkedő, míg 28 %-uknak alacsony az elkötelezettsége.

    A vállalatok egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogy minél több fórumon növelhessék ügyfeleik elégedettségét. „A multi-channel vagy omni-channel megközelítés, mely az ügyfélnek integrált vásárlási élményt kínál, kiemelt fontosságúvá vált a vállalkozások számára, a tavalyi évhez képest 44%-ról idén 52%-ra nőtt”  – mondta Pozvai. Az ügyfél a vállalattal való érintkezési pontjait bemutató Customer Journey Mapping is egyre népszerűbbé válik; ma már a vállalatok 39%-a alkalmazza, annak érdekében, hogy ügyfelek igényeit megértsék és jobban tükrözzék a vásárlók elvárásait.

    A nagy vállalatok 80%-a szeretne (Ügyfél)élmény vezérré válni, 82%-uk a 3 legfontosabb prioritás közé sorolja a témát, derül ki a Develor kutatásából. A siker kulcsa, úgy tűnik, a végrehajtáson lévő fókusz. „A probléma nem a stratégia,” – teszi hozzá Pozvai „hanem a kapcsolódó stratégiai célok sikeres megvalósítása, melyek meghiúsulása általában emberi tényezőkre vezethető vissza. Ahogy a digitalizálás és a digitális csatornák egyre jobban reflektorfénybe kerülnek, úgy csökken a fejlesztésekre és a munkatársak képzésére fordított fókusz, erőfeszítés és költség.” Ez annyit jelent, hogy az alkalmazottakat nem szabadna túlterhelni az újabb és újabb igényekkel. „A kisebb mérték jobb: senki sem tudja idézni az egész Bibliát, de a tíz parancsolatot könnyű megjegyezni,” – teszi hozzá a vezérigazgató.

    Köszönhetően a digitális korszak eljövetelének, ügyfeleink jobban informáltak, mint eddig valaha. Elvásásaik magasabbak és azonnali segítségnyújtást igényelnek. Ahhoz, hogy ezeket az igényeket készen álljanak teljesíteni, a cégeknek alapvető változásoknak kell alávetniük magukat. „Az ügyfélélmény-központúság szervezeti kultúrába való integrálásával kell kezdeni. Enélkül nem lehet magas színvonalú szolgáltatást nyújtani és az ügyfeleket megtartani. A kultúraváltás nehéz feladat, de nem lehetetlen. Ehhez elengedhetetlen először a vezetők elkötelezettségét megváltoztatni,” – mondja Pozvai. „Ha a stratégia a helyén van, el kell kezdeni az emberekkel foglalkozni, hiszen nekik van elsődlegesen szerepük a jövőkép és a célok elérésében. Tartsuk szem előtt, hogy csak azok az elkötelezett és képzett emberek fogják elfogadni vezetőik támogatását, akik felé tiszta elvárásokat támasztunk” – tette hozzá.

    Forrás: BBJ

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!

      Kapcsolódó cikkek