Az idei évben másodszor készítette el átfogó ügyfélélmény-kutatását a DEVELOR Tanácsadó Zrt., amelyben a vállalati szegmens mélyinterjús és kvantitatív felmérése mellett a lakosságot is monitorozta. Utóbbi eredményei egy 1200 fős reprezentatív minta alapján megmutatták azt is, hogy az ügyfelek ma Magyarországon kit tekintenek élményvezérnek, vagyis melyek azok a cégek, amelyek kiemelkedő és maradandó ügyfélélményt nyújtanak. Eszerint a K&H Bank, és a Vodafone kliensei gondolják azt, hogy ennél a két cégnél a legjobb ma ügyfélnek lenni.
Az ma már nem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása egy vállalat számára kiemelt fontosságú, sok helyen azonban ennek a területnek még nincs beágyazott helye a vállalati kultúrában és stratégiában. Van még mit tenni tehát e tekintetben a cégeknek, legyen szó a különböző vezetői szintek képzéséről, az ehhez kapcsolódó stratégia kialakításáról, vagy az operatív megvalósításról. Annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő – derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. 2014-es kutatásából.
Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódó, az Élményvezérek 2014 Díj átadóján elmondta: „Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig. Az igazi eredmény pedig az, amikor az ügyfelek nem csak elégedettek, de aktívan ajánlják az adott szolgáltatót ismerőseiknek.”
Egyebek mellett ennek az ajánlásnak a mértékét is felmérte az idei év kutatása, illetve azt is, hogy melyek azok a vállalatok, amelyek ügyfelei válaszlehetőségek, vagyis konkrét cégek megjelölése nélkül maguktól emelik ki azokat a szolgáltatókat, amelyeket ma élményvezérnek tekintenek Magyarországon. Az idén a két legtöbbet élményvezérként, azaz kiváló ügyfélélményt biztosító szolgáltatóként említett vállalat a K&H Bank, és a Vodafone lett.
Előbbi képviseletében Bába Ágnes, a K&H Bank lakossági üzletágért felelős vezérigazgató-helyettese a díjátadón elmondta: „néhány évvel ezelőtt komoly vállalást tettünk arra vonatkozóan, hogy elérjük, a K&H ügyfeleinek várakozáson felüli élményben legyen része, függetlenül attól mikor és milyen csatornán keresztül lépnek velünk kapcsolatba. Meggyőződésünk, hogy ez lehet az a megkülönböztető jegy a piacon, amivel el lehet érni az ügyfelek lojalitását és azt, hogy másoknak is jó szívvel ajánljanak bennünket.” – tette hozzá.
A másik díjazott képviseletében Major Péter, a Vodafone ügyfélszolgálati igazgatója azt emelte ki, hogy a Vodafonnál évek óta egyértelmű és kimondott irány az ügyfélélmény minél magasabb szintű elérése és megtartása. A vállalati stratégia illetve a , a vállalati kultúra része, ezért is törekszünk arra, hogy a Vodafone-nal történő mindenfajta találkozás maradandó élményt jelentsen ügyfeleink számára. Kiváló példa erre a piacon egyedülálló szolgáltatást nyújtó RED asszisztens csapat, mely korlátlan törődés élményét nyújtja ügyfeleinknek. Ennek a munkának a sokat mondó eredménye, ügyfeleink elismerése mellett, a mostani díj is. „Számunkra alapvetés, hogy az ügyfélélmény területe management-szintű elköteleződéssel párosuljon, és valóban a mindennapi munkánk része legyen” – tette hozzá Major Péter.
A DEVELOR 2014-es ügyfélélmény kutatásának részletes eredményeit november 11-ei sajtótájékoztatóján publikálja a vállalat, amelyre meghívónkat a későbbiekben küldjük ki.
