Bezárás    

    DEVELOR Tanácsadó Zrt. 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. Cégjegyzékszám: 01-10-045069

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Lépj kapcsolatba velünk!    
    • Attitűdformálás
    • Vezetés és Menedzsment
    • Ügyfélszolgálat, Értékesítés és Tárgyalástechnika
    • Személyes hatékonyság és Kommunikáció
    • Csapatépítés és Együttműködés
    • Felmérés és Diagnosztika
    • HR tanácsadás és coaching
    • Szolgáltatások

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!

    Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett, elégedett munkaerő pedig kifejezetten gyorsan és károsan ható tényező egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.

    Munkatársak elkötelezettsége és a szolgáltató megítélése

    A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetősége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt működtető munkavállalók. És akár egyetlen nem megfelelően motivált kolléga is elképesztő károkat okozhat a cég külső megítélésében.

    A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható. A megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.

    Miért fontos az elégedett munkaerő?

    „Hosszú távon képtelenség kimagasló, konzisztens ügyfélélményt nyújtani akkor, ha ennek igénye nem a vállalati kultúra része” – mondja Szabó Csaba a DEVELOR Zrt. vezérigazgatója. Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal.

    Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban. Az is hasznos, ha ismerik a közvetlen hatásukat az ügyfélélményre.

    A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív. Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat! Nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon.

    A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, és így empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet. Ezek megoldásában aztán a teljes szervezet szerepet tud vállalni, és megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.

    A kimagasló ügyfélélmény minden hazai szereplőnek fontos!

    Egy ilyen típusú változásnak jellegéből adódóan felülről kell érkeznie. Ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására, a legfelsőbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.

    Az egyes szervezeti szintek vizsgálata abszolút alátámasztja ezt. Az utóbbi években a nagy szolgáltatók vállalatvezetése lényegében teljesen magáévá tette a kimagasló ügyfélélmény nyújtásának ügyét, egészen középvezetői szintig. Az elköteleződés azonban jellemzően a legalsó szinteken mutat hiányosságokat.

    Azaz hiába születnek meg a fontos döntések, az intézkedések foganatosításáért felelős alsó szintű vezetés, így a munkavállalók sem kellő mértékben motiváltak azok kivitelezésében. „A hazai cégek általánosságban véve nagyot léptek előre az utóbbi években, a legnagyobb növekedési potenciált most a mindennapos operatív irányításért felelős alsó szintű vezetőkben látjuk. Hatékonyabb bevonásukkal, megfelelő motivációs rendszerek kialakításával látványos ügyfélélmény javulást lehet elérni” – véli Szabó Csaba vezérigazgató.

    További információ:

    Ügyfélélmény definíciója: Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti impulzusok.*

    *Copyright DEVELOR Tanácsadó Zrt.

    Az Országos Ügyfélélmény Kutatásról

    2017-ben ötödik alkalommal készítette el átfogó országos reprezentatív kutatását a DEVELOR Zrt. a Momentor Kft. bevonásával. A felmérés egyediségét egyrészt az adja, hogy ez az első szektor-független vizsgálat, másrészt hogy a lakosság véleménye mellett a témában leginkább érintett vállalatok (bankok, biztosítók, telekommunikáció, kereskedelem, szállodák, közműcégek) vezetőinek válaszait is magában foglalja, lehetőséget adva a két oldal összevetésére. A lakossági kutatás 1.00 fős reprezentatív minta alapján készült, a kapcsolódó vállalati kutatás 100 felső- és középvezető online és személyes mélyinterjús megkérdezésével zajlott. A kutatás a Develor Tanácsadó Zrt. megbízásából, a Momentor Research szakmai közreműködésével készült.

    DEVELOR Tanácsadó Zrt.

    A DEVELOR 16 országban működő piacvezető tanácsadó vállalatként – európai és közel-keleti megbízásainak köszönhetően – kiemelkedő ügyfélélmény (CX) fejlesztési tapasztalatokkal rendelkezik a telekommunikációs, banki, biztosítási, autóértékesítési szektorban, valamint a közművek és közszolgáltatások területén. A DEVELOR az ügyfélélmény stratégia implementációjának, az emberi tranzakciók és kapcsolódó folyamatok fejlesztésének és az operatív vezetői rendszerek kialakításnak specialistája, kiemelt tekintettel a front-office munkatársak képzésére és az elkötelezettség fejlesztésére.

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!

      Kapcsolódó cikkek