DEVELOR Tanácsadó Zrt. 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. Cégjegyzékszám: 01-10-045069
Szolgáltatásaink és megoldásaink között található
Forrásaink közt található
Szervezeten belül különböző csoportok
Projekt terjedelmétől függően 2-24 hónap
A DEVELOR az ügyfélélmény fejlesztés emberi és szervezeti területein segíti megbízóit. Az emberi tényezőre összepontosítunk – az ügyfelekkel való személyes interakciók érzelmi hatására. A DEVELOR nemzetközi ügyfélélméy felmérése alapján a vállalati döntéshozók átlagosan 21% -os árbevétel veszteségről számoltak be, amennyiben cégük nem képes pozitív, márkakövetkezetes ügyfélélménnyel szolgálni. Hatalmas összegek forognak kockán!
Az ügyfélélmény javításának legnagyobb lehetősége a munkavállalók ügyfélélmény iránti elkötelezettségének növelésében rejlik, illetve annak jobb integrálásában a vállalati kultúrába. Amíg a téma nem válik a szervezet „saját nyelvének” részévé, lehetetlen tartós és kiemelkedő ügyfélélményt nyújtani. A legtöbb esetben az értékesítéssel és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos folyamatokat működési szempontból dokumentáltak, de nem rendelkeznek olyan konkrét viselkedési elemekkel, amelyek a kiváló és egységes szolgáltatás nyújtásához szükségesek.
Ha a kapcsolódó standardokat nem határozzák meg részletesen és képzik ki rá a munkatársakat, akkor a front office-ban dolgozók nem képesek az elvárásokat értelmezni és megfelelően végrehajtani. A piacon történő győzelemhez először a munkahelyen kell győzelmet aratni. Csak az elkötelezett munkatársak teszik az ügyfeleket a márka nagyköveteivé, jó hírének terjesztőivé. A legújabb kutatások azt bizonyítják, hogy a munkavállalók magas szintű elkötelezettsége összefügg az ügyfelek hűségével és a jövedelmezőség magasabb növekedési ütemével.
Az ügyfélközpontúság fejlesztése nem történhet a vállalkozás többi területétől elszigetelten. Az átalakításnak erős alapokon kell nyugodnia, amely valamennyi érintett terültre kiterjed, mint például a stratégia és a vezetés, az emberek és a kultúra, az adatkezelés és a technológia. Az ügyfélközpontúságot ezután a napi ügyfélélmény-menedzsment, a mérés és az agilis folyamatok révén kell működtetni.
Az ügyfélközpontú céggé válás megköveteli, hogy a szervezet minden egyes tegysége ügyfélközpontú legyen. Az ügyfélközpontú működéshez egy speciális vezetői irányítási modell (governance model) kialakítására van szükség, amely meghatározza a napi, heti, havi és éves rutinokat, valamint azokat a fenntartó erőket (key driver), amelyek közvetlen hatással vannak a kiváló ügyfélélményre.
A DEVELOR CX tanácsadói szakértelemmel és megvalósítási kapacitás biztosításával támogatják ügyfeleinket. A testreszabott fejlesztési tervet az ügyfél projekt csapatával közösen alakítjuk ki (co-creation) és támogatjuk az ügyfélélmény stratégia bevezetését azon érintkezési pontokra vonatkozóan, ahol az ügyféllel vagy vásárlóval a megbízónk személyes kapcsolatba kerül. Megfelelő hozzáállással és viselkedési mintákkal rendelkező munkatársak fejlesztése révén segítjük megbízóinkat az ügyfélélmény-menedzsment megvalósításában. Biztosítjuk, hogy a szervezet valamennyi szintjén az ügyfélémény mellett elkötelezett és egységes vezetés, valamint az ügyfélélmény nyújtásában hatékonyabb munkatársak legyenek képesek az ügyfelek igényeit tartósan meghaladni.
Beszéljük meg, hogy mi az ideális megoldás számodra! Add meg adataidat és hamarosan megkeresünk!
