Lojális ügyfélkör kiépítése gyorsan változó versenykörnyezetben? Megoldható!

A Mobiltel Bulgária első és legnagyobb mobil szolgáltatója, jelenlegi tulajdonosa a Telekom Austria. A piacot rendkívül erős verseny jellemzi, a szolgáltatás penetrációja eléri a 150%-ot. A mobilszolgáltatókon állandó a nyomás. A nemzeti és az Európai Uniós szabályozás folyamatos díjcsökkentésre kényszerít őket, valamint az ügyfelek is kiadásaik visszafogására törekednek a Bulgáriát is érintő gazdasági válság miatt.

A CÉGVEZETÉS KIHÍVÁSAI

2010 a változás éve volt a Mobiltel számára. A szolgáltatási portfolió bővítése miatt cég számos folyamat módosításáról és a számlázási rendszer fejlesztéséről hozott döntést. Sajnos az átállás nem volt zökkenőmentes. A Mobiltel ügyfelei komoly problémákat tapasztaltak a számlákkal kapcsolatban, melyek hibás adatokat tartalmaztak és nem érkeztek meg időben. Ezen túl a cég munkatársai nem tudtak pontos információt adni arról, hogyan fog működni a rendszer, milyen változásokra számíthatnak. Az elégedetlen ügyfelek száma jelentősen megnőtt, egyre több panasz érkezett a fogyasztóvédelmi hatósághoz. A cég kiskereskedelmi üzletein is nőtt a nyomás a panaszos ügyfelek tömege miatt. Ennek következményeként a kiszolgálási idő érezhetően meghosszabbodott.

A piac stagnálása és telítettsége, az élesedő szolgáltatási verseny, a versenytársak növekvő piaci aktivitása és az újonnan bevezettet szabályzók tovább nehezítették a cég helyzetét. A Mobiltel az értékesítőit komoly nyomás alá helyezte, hogy növeljék az eladást. Az ügyféligények kielégítése kikerült a szervezet fókuszából. Anélkül, hogy észlelték volna, az ügyfélélmény tekintetében a fő versenytársak kezdték megelőzni a céget.

Amikor a Mobiltel vezetése érzékelte a problémát, elhatározták, hogy segítséget nyújtanak a kiskereskedelmi egységek munkatársainak annak érdekében, hogy megfelelően tudják kiszolgálni az ügyfél igényeket, a felmerülő panaszokat kezelni és új szoláltatásokat értékesíteni. Azt tűzték ki célul, hogy ennek révén növelik az ügyfél elégedettséget és az ügyfelek lojalitását.

[one_half]

[/one_half]
[one_half_last][blockquote3]„A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”[/blockquote3][/one_half_last]

AZ EREDMÉNY

A Mobiltel új stratégiájának középpontjába az ügyfelek megtartása és az új szolgáltatások keresztértékesítése került. Ezen cél elérése érdekében fontos üzleti cél volt a kiskereskedelmi üzletekben az „ügyfélélmény index” növelése.

A Develorral közösen megvalósított projekt eredményeképp a Mobiltel jelentően, 10%-kal növelte az üzletekben mért ügyfélélmény indexet.

A Mobiltel eredeti igénye egy tréning program volt a bolti alkalmazotti munkatársak számára – egy több, mint 1.000 alkalmazottat bevonó óriási projekt. Az eredetinél sokkal kisebb költségvetésből a következőket értük el:

• Az üzleti célkitűzést, az ügyfélélmény index növelését

• Kiképeztük az Ügyfélélmény Nagyköveteket – egy tehetséges és magasan elkötelezett munkatársakból álló csapatot

• Az ügyfélélmény versenyben a Mobiltel az utolsó helyről vezető pozíciót szerzett.

 
Jelenleg a Mobiltel rendelkezik a legmagasabb ügyfélélmény index-szel nem csak a mobilszolgáltatói piacon, de más kiskereskedelmi szereplők körében is.
 

„A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”