Bezárás    

    DEVELOR Tanácsadó Zrt. 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. Cégjegyzékszám: 01-10-045069

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Lépj kapcsolatba velünk!    
    • Attitűdformálás
    • Vezetés és Menedzsment
    • Ügyfélszolgálat, Értékesítés és Tárgyalástechnika
    • Személyes hatékonyság és Kommunikáció
    • Csapatépítés és Együttműködés
    • Felmérés és Diagnosztika
    • HR tanácsadás és coaching
    • Szolgáltatások
    Virtuális tréning

    Diversity & Inclusion

    Játék alapú tréning

    VUCA Mindset

    Személyes tréning

    Digital mindset

    Személyes tréning

    Munkabiztonsági attitűd

    Személyes tréning

    Growth mindset

    Személyes tréning

    Vezetői Bátorság

    Személyes tréning

    AI mindset workshop

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!

    Lojális ügyfélkör kiépítése gyorsan változó versenykörnyezetben? Megoldható!

    A Mobiltel Bulgária első és legnagyobb mobil szolgáltatója, jelenlegi tulajdonosa a Telekom Austria. A piacot rendkívül erős verseny jellemzi, a szolgáltatás penetrációja eléri a 150%-ot. A mobilszolgáltatókon állandó a nyomás. A nemzeti és az Európai Uniós szabályozás folyamatos díjcsökkentésre kényszerít őket, valamint az ügyfelek is kiadásaik visszafogására törekednek a Bulgáriát is érintő gazdasági válság miatt.

    A CÉGVEZETÉS KIHÍVÁSAI

    2010 a változás éve volt a Mobiltel számára. A szolgáltatási portfolió bővítése miatt cég számos folyamat módosításáról és a számlázási rendszer fejlesztéséről hozott döntést. Sajnos az átállás nem volt zökkenőmentes. A Mobiltel ügyfelei komoly problémákat tapasztaltak a számlákkal kapcsolatban, melyek hibás adatokat tartalmaztak és nem érkeztek meg időben. Ezen túl a cég munkatársai nem tudtak pontos információt adni arról, hogyan fog működni a rendszer, milyen változásokra számíthatnak. Az elégedetlen ügyfelek száma jelentősen megnőtt, egyre több panasz érkezett a fogyasztóvédelmi hatósághoz. A cég kiskereskedelmi üzletein is nőtt a nyomás a panaszos ügyfelek tömege miatt. Ennek következményeként a kiszolgálási idő érezhetően meghosszabbodott.

    A piac stagnálása és telítettsége, az élesedő szolgáltatási verseny, a versenytársak növekvő piaci aktivitása és az újonnan bevezettet szabályzók tovább nehezítették a cég helyzetét. A Mobiltel az értékesítőit komoly nyomás alá helyezte, hogy növeljék az eladást. Az ügyféligények kielégítése kikerült a szervezet fókuszából. Anélkül, hogy észlelték volna, az ügyfélélmény tekintetében a fő versenytársak kezdték megelőzni a céget.

    Amikor a Mobiltel vezetése érzékelte a problémát, elhatározták, hogy segítséget nyújtanak a kiskereskedelmi egységek munkatársainak annak érdekében, hogy megfelelően tudják kiszolgálni az ügyfél igényeket, a felmerülő panaszokat kezelni és új szoláltatásokat értékesíteni. Azt tűzték ki célul, hogy ennek révén növelik az ügyfél elégedettséget és az ügyfelek lojalitását.

    [one_half]

    image001 4
    Rene Tomova

    Kiskereskedelmi üzletágvezető

    [/one_half]
    [one_half_last][blockquote3]„A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”[/blockquote3][/one_half_last]

    A MEGOLDÁS

    Amennyiben kíváncsi a fejlesztési folyamat részleteire, lépjen velünk kapcsolatba: info@develor.com

    resultcasestudy_narrow

    AZ EREDMÉNY

    A Mobiltel új stratégiájának középpontjába az ügyfelek megtartása és az új szolgáltatások keresztértékesítése került. Ezen cél elérése érdekében fontos üzleti cél volt a kiskereskedelmi üzletekben az „ügyfélélmény index” növelése.

    A Develorral közösen megvalósított projekt eredményeképp a Mobiltel jelentően, 10%-kal növelte az üzletekben mért ügyfélélmény indexet.

    A Mobiltel eredeti igénye egy tréning program volt a bolti alkalmazotti munkatársak számára – egy több, mint 1.000 alkalmazottat bevonó óriási projekt. Az eredetinél sokkal kisebb költségvetésből a következőket értük el:

    • Az üzleti célkitűzést, az ügyfélélmény index növelését
    • Kiképeztük az Ügyfélélmény Nagyköveteket – egy tehetséges és magasan elkötelezett munkatársakból álló csapatot
    • Az ügyfélélmény versenyben a Mobiltel az utolsó helyről vezető pozíciót szerzett.

     
    Jelenleg a Mobiltel rendelkezik a legmagasabb ügyfélélmény index-szel nem csak a mobilszolgáltatói piacon, de más kiskereskedelmi szereplők körében is.
     
    casestudygraph

    „A Develor rengeteg értéket adott a csapatnak és személyesen nekem is. Azt kell, hogy mondjam, hogy a munkájuk nélkülözhetetlen volt a szervezet számára és nagy valószínűséggel az ő hozzájárulásuk nélkül nem tudtunk volna olyan eredményeket elérni, amelyeket elértünk”

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!