Szolgáltatásaink és megoldásaink között található
Forrásaink közt található
Egyre jobban teljesítenek a hazai piacon tevékenykedő vállalkozások ügyfélélmény tekintetében, ugyanakkor az előttük álló kihívás is egyre nagyobb. Ami tegnap még kiemelkedőnek számított, az mára már alapelvárássá érett, ugyanakkor továbbra is megéri átlagon felül teljesíteni, az elégedett ügyfélnél ugyanis nincs kifizetődőbb. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatása szerint továbbra is a webshopokkal a legelégedettebbek a fogyasztók, de jelentősen javult az élelmiszer kiskereskedelmek, illetve a biztosítók megítélése is.
Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, derül ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitűdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó. Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.
A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb, mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni, előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.
Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.
Kezeld jól a hibrid kihívásokat!
Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!