Bezárás    

    DEVELOR Tanácsadó Zrt. 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. Cégjegyzékszám: 01-10-045069

    Mutasd az összes elérhetőséget!
    Lépj kapcsolatba velünk!    
    • Attitűdformálás
    • Vezetés és Menedzsment
    • Ügyfélszolgálat, Értékesítés és Tárgyalástechnika
    • Személyes hatékonyság és Kommunikáció
    • Csapatépítés és Együttműködés
    • Felmérés és Diagnosztika
    • HR tanácsadás és coaching
    • Szolgáltatások
    Virtuális tréning

    Diversity & Inclusion

    Játék alapú tréning

    VUCA Mindset

    Személyes tréning

    Digital mindset

    Személyes tréning

    Munkabiztonsági attitűd

    Virtuális tréning

    Growth mindset

    Személyes tréning

    Vezetői Bátorság

    Személyes tréning

    AI mindset workshop

    Szolgáltatásaink és megoldásaink között található

    • Megoldásaink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Keress szolgáltatásaink között!

    Forrásaink közt található

    • Cikkeink közötti kereséshez gépelj be minimum 3 karaktert.
    Fedezd fel tartalmainkat!

    Ahány piac, annyiféle fogyasztói igénynek kell megfelelnie egy fejlődni kívánó vállalatnak, az elvárások diverzitásától függetlenül azonban a valóban sikeres működés kulcsa a konzisztens ügyfélélmény biztosításának képessége. Ám míg a vállalatok közel 80 százaléka gondolja átlag felettinek ügyfélélmény teljesítményét, ezzel a fogyasztók alig 8 százaléka ért egyet. A Develor Tanácsadó Zrt. Európában egyedülálló Nemzetközi Ügyfélélmény konferenciáján a világ 10 országából érkező vállalati vezetők osztották meg egymással tapasztalataikat.

    A rendezvény felütéseként ismertetett, legfrissebb DEVELOR Nemzetközi Ügyfélélmény Kutatás (International Customer Experience Survey 2014) eredményei szerint a felsővezetők túlnyomó többsége ma már nem kérdőjelezi meg az ügyfélélmény vállalati stratégiában betöltött kulcsfontosságú szerepét.  Nehéz is lenne ezt elvitatni a számok tükrében, egy ügyfél ugyanis 10, 20 de esetenként akár 30 százalékkal is hajlandó többet fizetni adott termékért vagy szolgáltatásért, ha ahhoz pozitív ügyfélélmény társul. A felmérés színtere nem a tudatos fogyasztói viselkedés fellegvárának számító fejlett piacok, hanem a közép-kelet-európai régió kifejezetten költségérzékeny országai, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Bulgária, Csehország és Magyarország voltak, azaz még a látszólag relatíve szűk mozgásteret biztosító piacokon is felbecsülhetetlen jelentőségű kitörési pont lehet a konzisztens ügyfélélmény.

    A megvalósítást illetően azonban már korántsem ennyire egységes a kép. Továbbra is számos félreértés tartja magát, illetve sok vállalat CX-konferencia-negyzethajlamos egyetlen tényezőben – leggyakrabban a technológiai fejlesztésben látni a megoldás kulcsát. Ez azonban semmiképp nem lehet célravezető, mondta el Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója. A vállalatok ügyfélélmény nyújtási képességét minden esetben ugyanazon három szinten kell megalapozni: a megfelelő szervezeti háttér, kultúra és elkötelezettség biztosításával, a folyamatok átfogó ismeretével és optimalizálásával, és az ügyfélélmény irányába elkötelezett munkaerő megteremtésével. Épp utóbbi terület az, ahol a legtöbb esetben bőségesen van tere a fejlődésnek, hiszen nem mindegy, hogy az ügyféllel érintkező kollégák hogyan viszonyulnak saját munkahelyükhöz.

    Ennek súlyát kiválóan példázta Riccardo Magnani, a Ford Dealer és Customer Experience európai igazgatója által bemutatott ügyfélélmény fejlesztési program. A Ford a munkatársak elkötelezettségének fejlesztésével, a pozitív pszichológia eszközeinek bevetésével emelte az ügyfélélmény szintjét.

    A problémák, folyamatok feltérképezésével, külső coachok bevonásával, és az új rendszer fenntarthatóságát biztosító menedzsment szemlélet megváltoztatásával mára a programban érintett szalonok sorra nyerik a legjobb munkahelyeknek járó díjakat, teljesítményük pedig évről-évre nagyobb százalékban előzik meg a hálózat többi tagjának eredményeit.

    Tartós ügyfélélmény javítás azonban nem képzelhető el megfelelő szervezeti háttér nélkül, éppen ezért kiemelten fontos, hogy a vállalati struktúrában megjelenjen egy kizárólag a legfelsőbb szintű vezetésnek jelentő, dedikált CX divízió, amely teljes rálátással bír mindazokra a folyamatokra, amik a jobb kiszolgálásra hatással lehetnek. Azonban ez nem feltétlenül kell, hogy csak vállalati szinten érvényesüljön, derült ki Martin Kunc, a DEVELOR Middle-East ügyvezető igazgatója által elmondottakból. A például hozott Egyesült Arab Emírségekben, pontosabban az ország jelképévé vált Dubaiban európai szemszögből nézve már-már hihetetlen módon az állami tulajdonban lévő vállalatok nyújtják a legmagasabb szintű ügyfélélményt. Az ügyfélközpontúság ilyen magas szinten és ilyen elképesztő mértékben történő beágyazottsága lényegében egy olyan magas lécet helyez a magánszektor elé, mely folyamatosan húzza magával a piacot, jobb és jobb teljesítményre ösztönözve a szereplőket.

    A problémák feltérképezésében és elhárításában olykor akár formabontó megoldásokhoz kell folyamodni, különösen mivel egy vásárlói döntés racionális elgondolások és irracionális impulzusok összessége. Utóbbiak roppant nehezen mérhetők, a klasszikus kérdőíves megoldás itt nem használható, mivel a megkérdezett eleve megpróbálja korábbi impulzusdöntéseit is racionális keretbe foglalni. Tim Routledge, az Experience Insight Chief Experience Officere szerint ebben is segítségünkre lehet a tudományos megközelítés. A Hondának végzett megbízás során alapos, az ügyfeleik fiziológiai reakciót feltérképező szenzorokkal azonosították azokat a kritikus pontokat, amelyek időről-időre megakasztják a vásárlási folyamatot, majd ezek elhárítására dolgoztak ki megoldásokat. Az alkalmazott eszközökben semmi forradalmi nincs, egyes esetekben akár a vásárló frissítővel való megkínálása is célra vezető lehet, azonban a sok jelentéktelennek tűnő tényező a teljes folyamatot nézve összeadódik, az eredmények pedig magukért beszélnek: az első évben 6, a második évben 17, a harmadikban 22 százalékkal teljesítettek jobban az érintett szalonok.

    Hasonló megoldást alkalmaz a Momentor Research NPS+ vásárlási folyamatot mérő elemzői módszere, melyet cég ügyvezető igazgatója, Duránszkai Gábor ismertetett. A speciális, fizikai stresszindikátorokat (szívverés, légzés üteme) mérő készülékkel felszerelt úgynevezett mystery shopperek egy egyszerű banki számlanyitási folyamatot teszteltek végig. A kapott eredmények kiválóan megmutatták, mik az ügyfelet kifejezetten rosszul érintő helyzetek, szakaszok, melyek kezelni, kiszűrni, enyhíteni kell.

    A konferencia keretében adta át a DEVELOR a Best CX Project 2014 díjakat. A nemzetközi és hazai jelölésekről egy független, háromtagú felsővezetői zsűri döntött: Horváth Csobán az Intersport ügyvezető igazgatója, Bartók János, a MetLife Biztosító Zrt. vezérigazgatója és Szirmák Botond a Provident Pénzügyi Zrt. vezérigazgatója.

    dijatadas3

    A Magyar Telekom Mobiltudós program elismeréséért járó díjat Stampf Attila Ügyfélélmény osztályvezető vette át. „A legjobb ügyfélélmény projekt 2014 díját” pedig a tavaly február óta igénybe vehető, akár videó konferencián is lefolytatható személyre szabott innovatív hiteltanácsadási szolgáltatás elindításáért vehette át Ábrahám András, a K&H Bank ügyvezető igazgatója.

    „Sok kiváló projekt pályázott idén, és nehéz volt döntenünk. Döntő szempont volt a zsűri számára az üzleti hatás és a projekt eredményeinek mérése. Reméljük, hogy jövőre még több izgalmas projekt vesz részt a megmérettetésen!” – mondta el a díjátadó kapcsán Bartók János a zsűri képviseletében.

    További információ

    Kezeld jól a hibrid kihívásokat!

    Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!

      Kapcsolódó cikkek