Szolgáltatásaink és megoldásaink között található
Forrásaink közt található
Az ügyfélkiszolgálás és ügyfélélmény témában az egyik legrangosabb hazai üzleti elismerés az Élményvezér díj, amelyet 2016-ban a Magyar Telekom nyert el.
Az idei évben negyedik alkalommal készítette el átfogó ügyfélélmény-kutatását a DEVELOR Tanácsadó Zrt., amelyben a vállalati szegmens mélyinterjús és kvantitatív felmérése mellett a lakosság véleményét is megkérdezte. Utóbbi eredményei egy 1.000 fős reprezentatív országos minta alapján megmutatták azt is, hogy az ügyfelek ma Magyarországon kit tekintenek élményvezérnek, vagyis melyek azok a cégek, amelyek kiemelkedő és maradandó ügyfélélményt nyújtanak. Eszerint legnagyobb mértékben Magyar Telekomról gondolják az ügyfelek azt, hogy ez a cég 2016 „élményvezére”.
A megkérdezett nagy szolgáltató cégek (bankok, biztosítók, telekommunikációs vállalatok, kiskereskedelmi cégek, közműszolgáltatók) vezetői pozitív gazdasági környezetre számítanak, amely kiváló lehetőséget jelent az ügyfélélmény fejlesztési programok számára. A cégvezetők számítanak arra is, hogy tovább emelkednek az ügyfelek elvárásai, aminek megfelelni egyre nagyobb kihívást jelent számukra, és egyre több erőforrást igényel. Az ügyfélélmény fejlesztés terén a cégeknél használt információ technológia, az erőforrások hiánya és a különböző szolgáltatási csatornákban dolgozó munkatársak ellenérdekeltsége („a siló gondolkodás”) jelentik a legfontosabb akadályokat – derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. 2016-os kutatásából.
Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódó, az Élményvezér 2016 Díj átadóján elmondta: „A vállalatvezetők megítélése szerint az ügyfelek leginkább gyorsaságot, személyre szabott, rugalmas kiszolgálást és azt várják, hogy megbecsültnek érezhessék magukat a vezető szolgáltatók ügyfeleként. Ezek a területek állnak ma az ügyfélélmény fejlesztések középpontjában. Egyesek könnyen mérhetőek, mint például a kiszolgálás ideje, mások komoly fejtörést okoznak a vállalatvezetőknek, hiszen minden kapcsolati csatornában, hosszú távon ható, pozitív érzelmek kialakítása cél, lehetőleg minél kisebb költség mellett.”
Egyebek mellett ennek az ajánlás mértékét is felmérte az idei kutatás, illetve azt is, hogy melyek azok a vállalatok, amelyeket ügyfeleik kimagasló élményt nyújtó szolgáltatóként neveztek meg. Ebben az évben az élményvezérként említett cégek listájának élén végzett Magyar Telekomnak ítélte oda a DEVELOR az Élményvezér 2016 díjat.
Mohamed ElSayad, a Magyar Telekom lakossági marketing igazgatója a következő szavakkal köszönte meg az elismerést:
„Nagyon örülök az elismerésnek, annak, hogy azok az erőfeszítéseink és lépéseink, amelyet az elmúlt időszakban az ügyfelek jobb és élményszerűbb kiszolgálása, az igényeikre leginkább válaszoló ajánlatok és szolgáltatások fejlesztése érdekében tettünk, már éreztetik hatásukat. Különösen fontosnak érzem a digitális ügyintézés és online megoldások területén tett lépéseinket. Ugyanakkor tudjuk, hogy nagyon sok feladat áll még előttünk, azon dolgozunk, hogy ügyfeleink érezzék: véleményük és elégedettségük kiemelten fontos számunkra.”
További információ:
Ügyfélélmény definíciója: Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti impulzusok.*
*Copyright DEVELOR Tanácsadó Zrt.
DEVELOR Tanácsadó Zrt.
A DEVELOR 12 országban működő piacvezető tanácsadó vállalatként – európai és közel-keleti megbízásainak köszönhetően – kiemelkedő ügyfélélmény (CX) fejlesztési tapasztalatokkal rendelkezik a telekommunikációs, banki, biztosítási, autóértékesítési szektorban, valamint a közművek és közszolgáltatások területén. A DEVELOR az ügyfélélmény stratégia implementációjának, az emberi tranzakciók és kapcsolódó folyamatok fejlesztésének és az operatív vezetői rendszerek kialakításnak specialistája, kiemelt tekintettel a front-office munkatársak képzésére és az elkötelezettség fejlesztésére.
www.develor.hu
www.develor.hu/ugyfelelmeny
Az Országos Ügyfélélmény Kutatásról
2016-ban negyedik alkalommal készítette el átfogó országos reprezentatív kutatását a DEVELOR Zrt. a Momentor Kft. bevonásával. A felmérés egyediségét egyrészt az adja, hogy ez az első szektor-független vizsgálat, másrészt hogy a lakosság véleménye mellett a témában leginkább érintett vállalatok (bankok, biztosítók, telekommunikáció, kereskedelem, szállodák, közműcégek) vezetőinek válaszait is magában foglalja, lehetőséget adva a két oldal összevetésére. A lakossági kutatás 1.00 fős reprezentatív minta alapján készült, a kapcsolódó vállalati kutatás 100 felső- és középvezető online és személyes mélyinterjús megkérdezésével zajlott. A kutatás a Develor Tanácsadó Zrt. megbízásából, a Momentor Research szakmai közreműködésével készült.
Az Élményvezérek díjról
A díjat 2014 óta adja át a Develor azon vállalatoknak, akik az Országos Ügyfélélmény Kutatásban a legjobban szerepelnek, azaz az ügyfélélmény szempontjából a vezető („élményvezér”) cégek. 2014-ben a Vodafone Zrt. és a K&H Bank Zrt. volt a díjazott, míg 2015-ben a UPC Magyarország Kft., 2016-ban pedig a Magyar Telekom vehette át a díjat.
Témák
Kezeld jól a hibrid kihívásokat!
Töltsd le a legújabb e-könyvünket, amely már kipróbált tippekkel rendelkezik a hibrid csapatban való működésről!